Médias sociaux = service à la clientèle 2.0

Il y a quelques semaines, je publiais un long commentaire sur la page Facebook du blogue, au sujet du mauvais service à la clientèle que je venais de recevoir chez Rubino et Pajar.

 

En gros? Mes bottes d’hiver Columbia (que j’avais depuis 4 hivers, je crois) ont décidé de trouer. Comme ça, en plein milieu de l’hiver le plus froid de la vie. Je me rends donc chez Rubino, qui annonce une vente de fin de saison intéressante. J’essaie presque toutes les paires de bottes du magasin, du moins, toutes celles dispo en ma grandeur.

Une seule paire convient, et ça tombe bien, je la trouve cute ET c’est une marque montréalaise (Pajar). Deal!

La première fois que je porte mes nouvelles bottes, je remarque une infiltration d’eau. Je me dis que j’ai peut-être marché dans une immense flaque d’eau sans m’en rendre compte… Je les porte donc de nouveau pour me rendre à un rendez-vous quelques jours plus tard. Mon pied droit est t-r-e-m-p-é.

J’appelle donc Pajar (la compagnie montréalaise!) pour demander s’ils peuvent réparer ou remplacer ma botte. La réceptionniste me dit de façon bête et expéditive que non, ils ne m’aideraient pas. Que je dois appeler le magasin. Je mentionne que je ne veux pas me faire rembourser mes bottes, que je les aime bien et que j’aimerais les faire réparer, il me semble donc que c’est Pajar qui serait plus apte à m’aider, non?

Rien à faire.

La réceptionniste dit même les mots qui tuent : « c’est la faute de Rubino si les bottes sont défectueuses. Rien ne me dit que c’est pas des bottes défectueuses qu’un autre client a retourné et ils les ont vendus de nouveau par choix ».

J’appelle donc le magasin : il ne vendent plus mes bottes. On m’offre un crédit en magasin, mais pas de remboursement. Je mentionne que j’ai essayé les autres modèles disponibles, qu’ils ne font pas, et que j’ai jeté mes anciennes bottes (trouées) en magasin, donc un crédit pour m’acheter des bottes l’hiver prochain ne m’aide pas vraiment : je me retrouve avec rien pour mes pieds pour le reste de l’hiver et je n’ai pas les moyens de me payer une autre paire de bottes. La préposée offre d’appeler le bureau chef pour voir s’il est possible de faire une exception.

L’appel vient. Non, pas d’exception. Je garde mes bottes défectueuses ou j’opte pour un crédit en magasin (valide jusqu’à l’hiver prochain), mais je dois me procurer de nouvelles bottes d’hiver (ailleurs) à mes frais.

Médias sociaux

Je me dit qu’il n’est pas normal qu’il n’y ait pas de solution quand il s’agit d’une situation assez extraordinaire et que l’on parle ici d’un commerce ET d’une marque qui ont leur sièges sociaux à Montréal.

Je me tourne vers Twitter pour exprimer ma frustration. Il y a plusieurs tweets, je ne les copierai pas tous…

J’apprends très rapidement que l’Office de Protection du Consommateur fait une veille Twitter très active, et je reçois des conseils de leur part très rapidement. Je trouve donc toute la documentation nécessaire pour m’aider à avoir ce qui m’est dû.

Entre temps, je commence à jaser avec le représentant du service à la clientèle de Rubino au téléphone. Il me dit qu’il ne peut rien faire pour moi et qu’il me conseille effectivement de porter plainte contre Pajar s’ils refusent de réparer mes bottes ou de me donner une compensation quelconque, car ils ne peuvent être remplacées en magasin.

Bien que je suis d’accord avec lui sur la plupart des points, je continue de trouver absurde que Rubino refuse de me rembourser…

Mais bon. Pas le temps d’aller plus loin avec ma plainte, car dès le lendemain, je reçois enfin une réponse de Pajar, sur Twitter. On me demande d’appeler….

La réponse de Pajar

J’explique la situation au téléphone. Dès que j’ai terminé, le représentant me dit qu’ils peuvent réparer ma botte, sans problème, sans frais. Aussi simple que ça.

Que j’ai parlé à une employée contractuelle dont le contrat ne serait pas renouvelé, qui n’aurait jamais dû me dire ce qu’elle m’a dit.

Quelques jours plus tard, donc, je me rends chez Pajar, sur le Plateau-Mont-Royal, et en quelques heures, ma botte est réparée. Malheureusement, la réceptionniste bête était encore en service (et elle a refusé de m’adresser la parole quand j’ai récupéré mes bottes! Sans blague!), mais j’avais enfin mes bottes d’hiver.

J’ai donc fait une belle mise à jour sur Facebook…

 

Service à la clientèle

Ça me fâche que tant de compagnies essaient de nous faire débourser quand on ne devrait pas avoir à payer.

En tant que consommateurs, sans virer sul’ top non plus, il ne faut pas se laisser piler sur les pieds quand on sait qu’on a raison. Il n’est pas normal qu’on refuse d’accommoder une consommatrice qui se retrouve avec des NOUVELLES bottes d’hiver défectueuses en plein milieu de l’hiver.

J’ai passé quelques heures au téléphone, mais j’ai obtenu raison.

Avez-vous déjà utilisé les médias sociaux pour obtenir votre dû de la part d’une entreprise?

Bon, malheureusement, la semaine dernière (donc environ un mois après l’achat), la deuxième botte a commencé à prendre l’eau, et avec l’hiver qui tire à sa fin (UN JOUR J’ESPÈRE!), j’ai décidé d’abandonner…

L’histoire ne finit pas aussi bien que ce que j’avais prévu, heh.

14 réponses à Médias sociaux = service à la clientèle 2.0

  1. ania 18 janvier 2016 à 19 h 24 min #

    Bonjour,

    Je suis en train de vivre une histoire similaire a la tienne. J’ai acheté un paires de bottes fin février 2015 de marque Pajar ,Cette année mi janvier je me rends compte que mes deux bottes ont des coutures qui ont lâchés et je me retrouve les pieds mouillés après même pas une saison complète avec mes nouvelles bottes.Je les ai porté que depuis le 28 décembre cette année ( car il n’yavait pas de neige cette année) et la fin de l’hiver l’année passé.Mes bottes n’ont pas fait 1 ans ( en réalité 3 mois d’usure d’hiver).
    J’ai contacté le magasin qui me les a vendu (facture a l’appui) et il m’ont dit de contacter Pajar car il garantissait le produit que 3 mois. Chez Pajar, j’ai eu droit aussi a un service assez bête merci…
    J’ai écris plusieurs courriel a Pajar pour leur expliquer mon probleme (photo à l’appui) et jusqu’a présent il m’ont dit d’aller voir le coordonnier. J’ai payé mes botes 160$ et je me retrouve avec des bottes défectueuses et rien à me mettre dans les pieds (l’hiver vient de commencer).
    Bonne journée

    • Beatrice 18 janvier 2016 à 20 h 46 min #

      C’est vraiment décevant, hein? Malheureusement, je boycotte maintenant cette marque, ce que je trouve dommage car c’est une marque d’ici, avec son siège social ici, et qui fait une partie de sa production ici. Mais le service à la clientèle et la garantie minimale de qualité ne sont tout simplement pas satisfaisants. J’ai racheté des bottes Columbia l’an dernier et elles sont parfaites (c’est la marque que j’avais avant le déboire Pajar). J’aurais préféré prioriser un achat local comme je le fais habituellement, mais à ce moment de l’année il n’y avait que cela de disponible.

  2. jOSÉ jARQUIN 20 janvier 2016 à 11 h 47 min #

    Bonjour,

    Mon histoire est encore plus pire que cela. J’ai acheté des bottes Chez Rubino puis le vendeur m’a dirigé vers le service à la clientèle de Rubino – Le commis ou responsable de service à la clientèle m’a mentionné la même chose. AUCUN REMBOURSEMENT SEUL UN CRÉDIT POSIBLE – de plus je lui demande son nom puis il me reponds aussi sec que possible – CE N’EST PAS TES AFFAIRES – J’ai demandé une réponse par écrit puis il me mentionne – JEW N’AI PAS DU TEMPS À PERDRE –

    J’ai acheté les bottes le vendredi 21 janvier 2015, puis, le 22 janvier je suis allée au magasin pour me faire remborser pour des bottes PAJAR – les bottes en question sont plus étroites que les anciennes bottes et je n’ai jamais portées les dites bottes – AUCUNE REMBOURSEMENT –

    • Beatrice 20 janvier 2016 à 12 h 25 min #

      Dommage :( (Et un employé est obligé de s’identifier si un client le demande)

  3. ania 22 janvier 2016 à 7 h 02 min #

    Bonjour Beatrice

    Je laisse un lien vers le site de la protection des consommateurs;

    http://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/bien-consommation/vetement-chaussure/garanties-legales/

    Il y’a des recours contre les commerçant, il s’agit simplement de faire valoir nos droits.

    PS: pour l’instant je n’ai toujours pas réussi à réglé mon problème avec Pajar mais je ne  » lâche » pas.
    Bonne journée

  4. ania 22 janvier 2016 à 15 h 20 min #

    Bonjour Beatrice

    J’ai laissé une revue sur le site google pour la compagnie Pajar. Je ne suis pas la seule à avoir acheté un produit médicore.Les avis ne sont pas très bons en général.

    • Beatrice 23 janvier 2016 à 10 h 38 min #

      J’ai vu ça après aussi :( Dommage, je n’aime pas être négative publiquement ET c’est une compagnie d’ici :(

  5. Virginie 19 décembre 2016 à 0 h 18 min #

    Bonjour,

    je suis en train de vivre la meme situation que vous toutes. j’ai acheté mes bottes PAJAR le 31 janvier 2016 à SPORTS EXPERTS. Et aujourd’hui la droite prends l’eau, une histoire de couture. Cela me fait peur de contacter le service à la clientèle de PAJAR si jamais je n’arrive pas à me faire réparer la botte. je vous tiens au courant pour la suite.

    • Beatrice 19 décembre 2016 à 9 h 24 min #

      J’espère (j’ai espoir!) qu’ils ont amélioré leur fonctionnement suite aux plaintes depuis que j’ai eu mon problème. Je te le souhaite! :)

  6. Yohanna 29 décembre 2016 à 8 h 15 min #

    Wow, que se passe-t-il avec Pajar?!?!?! C’était une marque réputée pour la qualité des bottes, mais je vois que ce n’est plus du tout le cas.

    Moi aussi j’ai des bottes défectueuses….. Achetées en mars 2016, donc portées environ 5 semaines en tout (3 semaines en mars-avril, et depuis le 12 décembre). Moi aussi j’ai remarqué qu’elles n’étaient pas imperméables, et là j’ai une fermeture-éclair brisée. J’ai écrit à Pajar hier mais je n’ai pas tellement d’espoir qu’ils m’offrent de les réparer.

    Pajar c’est fini pour moi. Vraiment dommage.

    • Beatrice 30 décembre 2016 à 11 h 02 min #

      Dommage! Ils semblaient me dire qu’il y avait du Pajar made in Canada et du Pajar made in China, ce qui fait la différence… Mais la marque est la même :/

  7. Goldy 7 mars 2017 à 11 h 24 min #

    Je viens de constater que je ne suis pas le
    seul à avoir des problèmes de coutures défaites après 1 mois avec des bottes Pajar.
    Hier, en plus de débourser plus d’argent, j’ai dû opter pour des bottes que je n’aime pas vraiment, parce que le modèle de Pajar que j’avais n’est plus en magasin.
    Si recours il y a, j’en ferai parti.

  8. Ju 24 mars 2017 à 17 h 34 min #

    Même histoire même problème
    Mes bottes ont été réparées deux fois par eux
    Des coutures qui ont lâchées et le cuir qui a déchiré
    Service client nul, le gars a coloniale pas accueillant et pas d’appel pour dire quand les bottes sont réparées
    En 3 hivers je les ai portées un et demi, 2 jours cet hiver ci…
    Fini pajar je vais chez Ugg, North face et Canada goose
    Service clientèle et qualités des produits déplorables

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